.ביקורת החזרת מוצרים

החזרת מוצרים מלקוחות לחברה הינו תהליך שפוגע בתדמית החברה  וגורם לעלויות הן בגין הפסד מכירות והן בגין עלות הטיפול בהחזרות.

לכן יש לצמצמו עד למינימום האפשרי.

ככלל החזרת מוצרים כוללת שתי קטגוריות עיקריות:

• החזרת מוצרים פגומים : מוצרים שסופקו פגומים או שנפגמו במהלך ההפצה/אחסנה אצל הלקוח.

• החזרת מוצרים טובים: מוצרים טובים מוחזרים ליצרן בגלל: טעות בהזמנה- פריטים או כמויות, אי מכירה אצל הלקוח, מחיר יקר מדי לעומת מתחרים ועוד.

להלן תכנית ביקורת שתסייע למבקר לבדוק את תהליך החזרת מוצרים מלקוחות ולהציע פתרונות מעשיים לצמצמו.

1. נוהל : האם קיים נוהל כתוב בנושא ההחזרות. האם הנוהל מגדיר את כל התהליך כולל אישורים, סמכויות ובקרות .

• יש לוודא כי קיים טופס החזרה מובנה בו יש לרשום את כל פרטי ההחזרה כולל הסיבות. רצוי שלא יהיו יותר מדי סיבות מובנות בטופס ההחזרה, עד 5 סיבות זה סביר.

2. נתונים כמותיים: להפיק דוח החזרות הכולל את השדות הבאים: תאור הפריטים המוחזרים, כמויות, עלויות, שם לקוח , שם סוכן, סיבות החזרה.

• רצוי לפלח את ההחזרות לפי: מוצרים, לקוחות וסוכנים ולבדוק לעומק את אלה ש"מככבים" בראש הפילוחים הנ"ל.

3. מדד החזרות: יש לחשב את עלות הפריטים המוחזרים כאחוז מסך המכירות ולהשתמש בנתון זה כמדד למכירות/הפצה.

4. בדיקת תהליך ההחזרה.

• הכנת תרשים תהליך החזרת מוצרים מרגע פניית הלקוח ועד קבלת המוצרים המוחזרים במחסן וטיפול בהם, כולל רישומים, סמכויות, בקרות.

• על מנת ללמוד את התהליך בצורה הטובה ביותר, אני ממליץ למבקר הפנימי, להצטרף לנהג המבצע את ההחזרה בפועל. שיחה עם הנהג והלקוחות עשויה לתרום מידע רב, שימושי ומעניין למבקר.

• לבדוק מדגמית את טופסי ההחזרה כפי שמגיעים עם הטובין המוחזרים.

• לבחון את הבדיקות והבקרות המתבצעות במחסני החברה למוצרים המוחזרים: ספירה, זיהוי, אימות .

5. בדיקת סיבות ההחזרה.

• מוצר פגום : האם המוצר יצא פגום מהחברה או נפגם בתהליך השינוע ללקוח  או נפגם במן שהיה אצל הלקוח. לפלח הפגמים לפי סיבות עיקריות: שבר, שריטות, קילופי צבע, בעיות ארזיה וכו.

• מוצרים טובים :סיבות אפשריות להחזרת מוצרים טובים: דחיפת סחורה אגרסיבית ע"י סוכני המכירות מעבר לקיבולת של הלקוח, הגעת הנהגים ללקוח בשעות מאוחרות בהם לא מעוניין לקבל את הסחורה, הזמנות שגויות- לקוח קיבל סחורה או כמות שלא הזמין, מוצרים השוהים אצל הלקוח זמן רב ללא מכירה ועוד. • עונתיות: חלק מההחזרות נובעים מעונתיות: סוף שנה- לקוחות רוצים להקטין את המלאים ומחזירים פריטים עודפים, דחיפת סחורה של סוכנים לקראת סוף השנה (להגדלת הבונוס שלהם) גורמת להחזרות ברבעון הראשון של השנה שלאחר מכן ועונתיות במכירות (קיץ חורף) גורמת להחזרת מוצרים .

6. תגמול סוכנים : לבדוק כי קיים קיזוז מבונוס סוכני המכירות בגין המוצרים המוחזרים.































































































































































































































































































































































































































































































































..